Da quando dedico il mio focus professionale al settore dell’auto, le vetture e la mobilità si sono trasformate molto di più del modo di vendere e acquistare le auto stesse. È probabile che una persona che ha “comprato” una vettura cinque anni fa lo abbia fatto in maniera non troppo dissimile da un acquirente alla fine dello scorso millennio. Magari più tempo speso online invece che davanti ad una brochure, sicuramente meno visite in concessionaria, ma in sostanza la transazione finale non è cambiata. Domani non sarà più così.
Il 72% dei consumatori di quattro grandi paesi europei, secondo Capgemini Invent, si aspetta di poter acquistare la prossima auto online. Basterebbe questo numero a dimostrare che il mondo della distribuzione auto ha bisogno di compiere un ulteriore passo verso la modernizzazione. Il settore ha dimostrato una grande capacità di resistenza e resilienza durante gli ultimi anni. Alcune dinamiche già in atto hanno preso slancio e primo fra tutte il percorso di acquisto dell’auto. I nuovi acquirenti hanno cambiato profondamente la loro customer journey. I clienti non si limitano a cercare l’auto online: si muovono tra punti di contatto digitali e fisici, in cui i social media e le altre piattaforme rappresentano rilevanti fonti di informazioni. Quello che chiedono e vogliono è una esperienza cliente di qualità durante tutto il percorso di acquisto, qualunque sia il punto di contatto scelto. In altre parole, richiedono un’esperienza omnicanale. Lo sanno bene alcuni nuovi attori nella filiera che per raggiungere gli utenti con efficacia hanno scommesso su una value proposition completamente digitale, cogliendo e interpretando così i nuovi paradigmi di consumo. Per rimanere competitiva, la distribuzione deve porre l’omnicanalità al centro della propria strategia. Gli stessi professionisti del settore lo sanno, il 75%² degli executive ritiene che il retail sia il principale campo di battaglia dove attaccheranno i nuovi attori digitalmente avanzati per guadagnare quote di mercato e sanno di essere in ritardo. Per questo ci aspettiamo che, nei prossimi ventiquattro mesi, gli investimenti in innovazione e digitalizzazione aumenteranno drasticamente e che il mercato si sposterà sui nuovi canali.
È l’inizio di una nuova era per l’automotive e l’Europa, questa volta, è in prima linea. Siamo consapevoli che questi cambiamenti possano spaventare produttori e concessionari, ma è giunto il momento di implementare un ecosistema costruito facendo leva sulla diversità delle realtà di mobilità dell’Europa e sui punti di forza nell’innovazione tecnologica, nel talento, nelle competenze e nello spirito di collaborazione per rendere la regione la porta d’ingresso del futuro automobilistico globale. Gestire la presenza online e il customer journey fisico e digitale sarà dunque decisivo perché l’automotive europeo, concessionari e produttori possano mantenere una posizione di leadership in questo panorama competitivo in continua evoluzione.
Va, quindi, trovato quell’equilibrio tra tecnologia e lato umano per aprire una nuova stagione – infatti per il 92% dei consumatori è essenziale avere un momento di incontro personale con il dealer. Le parole d’ordine saranno approccio digitale, omnicanalità, data-driven performance, formazione e specializzazione.